Mobile Menu

Ланки чи зв‘язки & Клієнт- орієнтованість чи самообман

Olena Lepeshyna, 01.11.2019

На цьому тижні спостерігала в одній клієнтській організації конфлікт, і як не дивно саме з клієнтом.

Причина — відвідувача при персональній зустрічі запитували те ж саме, що і по телефону. Нервувати почав десь з 4-го пункту з відповіддю «Я і на це питання відповідав по телефону».
Працівниця організації трималася гарно і ввічливо, але після її фрази «У нас такі правила, не нервуйте будь ласка» у відповідь на «Для чого ж я витратив 7 хвилин по телефону відповідаючи на ці ж запитання?» відвідувач почав покриватись червоними плямами…

Навіть не проводячи ніякої оцінки процесів в компанії за кілька хвилин можна зафіксувати і забрати в роботу:

— Контакт-центр збирає інформацію при телефонному спілкуванні, але ця інформація або не осідає в електронному вигляді або осідає тільки для контакт-центру або внутрішня інформаційна система в компанії не в повній мірі об’єднує всі підрозділи, що пов’язані з процесом обслуговування;
— Працівників відділення, що вживу спілкуються з відвідувачами, навчають на тренінгах по сервісу та стресостійкості. Це дуже правильно. Але я б додатково більше уваги приділила виявленню та усуненню причин виникнення конфліктів з відвідувачами, хоча б в тій частині, що може управлятись організацією процесів;

Погоджуюсь, що в процесах догоджання клієнтам потрібно проводити межі, але тут важливо все ж таки зрозуміти для себе – ми просто себе виправдовуємо фразою «такі наші правила»? чи це дійсно є межею клієнт орієнтованості?

 

 

related posts: