Mobile Menu

Основні зміни приватного ринку медичних послуг України протягом останніх 10-ти років

Olena Lepeshyna, 20.03.2015

02.2015.0З огляду на зміни, що відбулися у нашому суспільстві протягом останнього року та зміни, що очікуються в ближньому майбутньому, можна цілком впевнено заявляти, що медичний ринок України очікують значні зміни. Якщо оцінювати середовище ринку сьогодні, то можна сказати, що працювати учасникам ринку набагато складніше, ніж це було на початку формування ринку медичних послуг і, навіть, в період його становлення.

Працюючи на ринку медичних послуг України з 2003-го року маю сказати, що за цей невеликий період у сфері медичних послуг відбулися дуже суттєві зміни. У 2003 – му році, коли я була частиною команди клініки «Ісіда» і ми працювали над запуском проекту першого в Україні приватного пологового будинку, поняття «ринок» відносно медицини в Україні ще майже не застосовувалося. Більше того, в той час розмірковування про медицину як про сферу бізнесу іноді сприймалися як образа з боку представників медичної сфери. В той час слова «бізнес», «ринок», «клієнт» і «медицина» не могли використовуватися разом.

Тоді, в 2003-му ринок мав наступну структуру: була мережа державних медичних закладів і була відносно незначна кількість приватних медичних центрів, які починали працювати в приватному сегменті. Хоча перші приватні медичні заклади створювалися з 90-х років (наприклад, «Медіком», «Ісіда-Ivf», «Борис», «Дитина», «Діла») до початку 2000-х кількість нових значно не збільшувалася, а при невеликій кількості учасників ринку конкуренція не відчувалася. На початку 2000-х основний осередок приватної медицини, звичайно, був у Києві, але і в регіонах вже починалися свої процеси формування приватного сегменту ринку медичних послуг. З найбільших приватних медичних закладів можна згадати «Вітацентр» (Запоріжжя), «Богдан» (Львів), «Інто-Сана» (Одеса). Шлях подальшого розвитку медичних центрів та лабораторій, створення яких припадало на кінець 90-х — початок 2000-х, різний. Як у будь-якому бізнесі окремі заклади зазнали значного зростання, розрослися в мережі, стиль ведення бізнесу інших виявився не таким ефективним і вони просто зникли з ринку або значно скоротили масштаби присутності на ринку.

На початку 2000-х кожний медичний заклад мав свою аудиторію пацієнтів, і не виникало потреби «перетягувати» до себе пацієнтів конкурентів. Ринку вистачало всім. Вільні ніші майже ніхто не шукав (у цьому не було потреби) більшість медичних закладів створювалися просто навколо окремого, часто відомого, лікаря чи групи лікарів певної медичної спеціалізації.

Інвестиційний клімат початку 2000-х в порівнянні з дев’яностими оцінювався досить добре, що відбувалося, з одного боку, на підґрунті постійного нарощування економічних можливостей країни, а з іншого – певного розвитку бізнесу в країні взагалі. На початку 2000-х Україна вважалася однією з найбільш швидкозростаючою економікою Європи.[1]

Одним із основних показників зростання економіки нашої країни були обсяги надходжень прямих іноземних інвестицій з 2000-го до 2008-го року[2]:

02.2015.1

Населення також відчувало зростання добробуту. Почали зростати обсяги придбання автомобілів, введення в експлуатацію житла. Окремим показником активного попиту на житло стало зростання вартості житла.

На прикладі Києва зазначені показники мали наступну тенденцію:

02.2015.2

На фоні економічного розвитку країни, звичайно, досить активно розвивався і приватний медичний ринок.

Оскільки попередні статистичні дані наведені відносно Києва, то і показники нарощування приватного сектору ринку медичних послуг ми розглянемо у розрізі міста.

02.2015.3

 

Загалом, період з 2005-го по 2008–й роки (до початку економічної кризи) можна вважати періодом найбільш активного формування ринку. Цей період відзначився відкриттям значної кількості нових медичних центрів та розширенням мереж вже існуючих на ринку учасників.

Криза 2008-2009-го років виявилася першим значним випробуванням для приватного сегменту ринку медичних послуг України. В результаті різкого зниження купівельної здатності населення суттєво знизився потік пацієнтів в приватні медичні центри. На фоні досить насиченого учасниками ринку ситуація переносилася приватним сектором непросто. Частина медичних центрів припинила свою діяльність, окремі медичні центри призупинили проекти з розвитку бізнесу, оскільки основною метою було втриматися на ринку та не втратити своїх пацієнтів.

Починаючи з 2010-го року економічна ситуація в країні дещо покращилася і в 2011-му році приватний сектор ринку медичних послуг знову відчув впевненість, але тепер ринок «зустрів» новий виклик – загальні риси пацієнтів змінилися, пацієнти почали проявляти більшу вибагливість щодо процесу обслуговування в медичних закладах. Варто сказати, що і підхід до управління медичними центрами теж змінився. Якщо на початку формування ринку менеджери медичних закладів найбільше уваги приділяли медичній складовій, яка і має бути основою будь-якого медичного центру, то з часом все більше уваги менеджерів почали вимагати питання управління персоналом, фінансово-господарська сфера бізнесу, якість обслуговування та маркетинг, оскільки виявилося, що немедичні сфери діяльності медичного закладу теж мають свій вплив на показники загальної ефективності медичного обслуговування.

Повернемось до змін в очікуваннях пацієнтів. На рис. наведені 3 основні чинники, що впливали на вибір медичного закладу пацієнтами в 2007-му та 2012-2014-му роках[3].

02.2015.4

Як бачимо, характеристики, що мають найбільший вплив на процес прийняття рішення пацієнтів щодо вибору приватного медичного закладу за 5 років змінилися. У 2007-му році приватний медичний заклад обирався за більш іміджевими ознаками. Основна маса населення в той період звично відносилася до черг у державних поліклініках, до неуважного відношення, до старого обладнання і навіть не замислювалася про можливість відстоювання своєї думки чи вимагання (!) уважного відношення до себе. А та частина населення, яка підіймалася по соціальній драбині і могла собі дозволити лікування в приватному медичному закладі (наприклад, в 2007-му році у Києві нормальним показником такої аудиторії вважалися не більше 5%), звичайно, звертала увагу на ознаки іміджу – нове (!) обладнання, відсутність черг, увагу з боку персоналу.

В 2012 році ринок приватної медицини вже був досить конкурентним. Показниками цього була велика кількість учасників ринку та висока маркетингова активність, направлена не лише просто на залучення нових пацієнтів, а й на перетягування до себе частки пацієнтів від конкурентів. Крім того, медичні заклади почали активно розробляти та впроваджувати програми лояльності, метою яких було втримати постійних пацієнтів, а не лише залучати нових.

Змінився образ пацієнта. З одного боку, аудиторія приватної медицини збільшилася, а з іншого боку велика кількість учасників ринку надала пацієнтам право вибору. Тепер пацієнт вимагає від медичного закладу не лише відсутності черг чи нового обладнання, цим вже нікого не здивуєш. Тепер пацієнт вважає себе клієнтом, хоча це часто викликає спротив з боку іншої сторони взаємовідносин. Очікування уважного ставлення є вже нормою, і не лише у сфері медицини. Тепер за умови високої конкуренції пацієнт звертає увагу на ціни (особливо до моменту особистого знайомства із мед.центром) та на показник довіри до медичного закладу. Зараз більшість пацієнтів звертаються в приватний медичний заклад досить зважено, очікуючи власне медичної складової в більшій мірі, ніж сервісної. Хоча сервіс є дуже і дуже важливим і медичним закладам не варто про це забувати. Визначення правильного куту нахилу вагів, де на одному із важелів є медицина, а на іншому – сервіс, часто є одним із найскладніших питань для окремих медичних закладів.

[1] Достижения Украины: “Экономическое чудо” по-украински. Корреспондент.net, 25 августа 2014
[2] За даними http://ukraine-eu.mfa.gov.ua/
[3] За результатами опитувань, що проводились компанією МедЕксперт в 2007-му та 2012-му рр.

В 2008–му році компанія МедЕксперт випустила дослідження «Огляд ринку амбулаторно-поліклінічних послуг м.Києва». Під час роботи над зазначеним дослідженням аналітиками нашої компанії було розроблено таблицю – зріз стану справ станом на 2007-й рік в окремих сферах функціонування ринку медичних послуг та прогнозу на майбутнє відносно тих же сфер. З огляду на сьогодення можна сказати, що тоді, в 2008-му році, ми прогнозували все вірно. Правда, не всі наші прогнози є повністю втіленими в повному обсязі сьогодні.

Ефективність лікування

2007: Відсутність моніторингу та вимірювання ефективності лікування

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Вимірювання результатів лікування (медичний результат на витрачену гривню), внесення обґрунтованих корективів в протоколи лікування та постійне покращення якості лікування

Коментар сьогодні: На сьогодні вимірювання результатів є одним із найважчих завдань. Окремі медичні заклади працюють над вирішенням проблеми розроблення методики розрахунку економічного результату на витрачену гривню, але системне використання цього показника відсутнє.

Прикладом роботи в цьому напрямку є «медичний Центр Святої Параскеви»[1] (м.Львів), в якому впроваджено систему контролю якості  процесів на всіх рівнях.

Маркетинг

2007: Основні конкурентні переваги: сервіс, обладнання, лікарі

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Прозорість та демонстрація результатів лікування в клініці за різних медичних станів

Коментар сьогодні: Сьогодні ще дуже мала частина медичних закладів готові до демонстрації результатів лікування.

Основним маркетинговим інструментом залишається реклама. Основні конкурентні переваги, що заявляються при рекламуванні, залишаються на рівні 2007-го року.

Найбільш відкритими щодо демонстрації результатів лікування в Україні є центри лікування безпліддя, хоча не у всі притримуються повної чесності в комунікації з пацієнтами. Більшість медичних центрів висвітлюють лише відносні показники результативності.

Прикладом повної відкритості щодо надання пацієнтам інформації про зведені результати циклів лікування безпліддя в клініці є Клініка репродуктивної медицини «Надія»[2] (м.Київ), на сайті якої пацієнтам надається розширена інформація про результати лікування. Дані подаються не лише у відносних показниках, а і в абсолютних.

Інформаційні технології

2007: Паперовий документообіг, переписування однієї і тієї ж інформації.

Неможливість продивитись всі записи про пацієнта.

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Аналітичні автоматизовані медичні системи, які є інструментом для вимірювання результатів, допомога «штучного інтелекту» в прийнятті рішень лікарем.

Електронна медична картка, он-лайн консультування з лікарем, можливість заходження через Інтернет на електронну медичну картку і перегляд інформації для пацієнта та для лікаря.

Коментар сьогодні: Значна кількість приватних медичних закладів автоматизовано, але залишаються і такі, що ведуть виключно паперовий документообіг. Функціональні можливості медичних інформаційних систем відрізняються.

В порівнянні з 2007-м роком провідні медичні заклади більш ефективно використовують свої веб-сайти, в тому числі і надають пацієнтам доступ до окремої медичної інформації пацієнта через сайт.

Наприклад, медична лабораторія «Сінево» надає своїм пацієнтам он-лайн доступ до результатів аналізів[3], які пацієнти можуть переглянути, завантажити, роздрукувати, залишити в особистому он-лайн кабінеті для відстеження динаміки чи зберегти на електронний носій.

Медична інформація про пацієнта

2007: Інформація про пацієнтів зберігається окремо в паперовому вигляді в архівах по різним медичним закладам

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Впроваджено єдину електронну медичну картку пацієнта.

Коментар сьогодні: Єдина електронна картка в Україні поки що не впроваджена. Наразі на ринку існує кілька медичних інформаційних систем[4], кожна з яких має власну структуру.

Управління персоналом

2007: Робота за сумісництвом. Мотиваційна політика, що спрямована до гонитви за кількістю. Лікарі отримують % від наданих послуг або сталу ставку.

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Збалансовані схеми мотивації (які враховують як обсяг наданих послуг, так і їх якість). Мотивація персоналу відбуватиметься згідно стратегії медичної компанії.

Виховування майбутніх спеціалістів з ВУЗів, сумісні програми ВУЗів та клінік.

Коментар сьогодні: Питання підбору персоналу та його мотивації залишається одним із найскладніших.

Окремі приватні медичні заклади проводять навчальні курси та освітні семінари для лікарів певних спеціальностей.

Наприклад, в клініці «Оберіг» функціонує навчальний центр ендоскопічної хірургії для лікарів та інтернів по спеціальностям гінекологія, загальна хірургія та дитяча хірургія[5].

Сумісні програми ВУЗів та клінік поки, на жаль, не є розповсюдженими. Але початок цього процесу теж маємо: на базі «Медичного Центру Святої Параскеви» (м.Львів) проходять

навчання  студенти двох кафедр  ЛНМУ ім.Д.Галицького: «Кафедра променевої діагностики» та «Факультет післядипломної освіти».

Бізнес — процеси

2007: Нерозуміння бізнес — процесів, непопулярність та небажання використовувати інструменти, які є успішними в інших галузях.

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Впроваджені і описані зрозумілою мовою для персоналу бізнес-процеси, що підвищують ефективність медичних закладів. Побудова індикаторів, за допомогою яких вимірюється успішність роботи закладу, та «близькість» організації до поставленої мети.

Коментар сьогодні: Успішні медичні заклади приділяють досить уваги бізнес-процесам, особливо процесам обслуговування пацієнтів.

Одним із шляхів до налагодження бізнес-процесів в медичному закладі є стандартизація та сертифікація. В тих закладах, де отримання, наприклад, сертифікату ISO, не проводиться з метою отримання самого сертифікату, а з метою налаштування робочих процесів та їх стандартизації, якість медичного обслуговування значно відрізняється в кращий бік відносно інших учасників ринку.

Одними із перших в Україні сертифікацію за стандартами ISO пройшли мережа медичних лабораторій «Діла»[6], акушерсько-гінекологічна клініка ISIDA[7], медичний центр «Валео»[8].

Незначна кількість медичних закладів розробляють індикатори своєї діяльності, що дозволяють відслідковувати різні сфери медичного центру, окрім основних, які контролюють всі — потоку пацієнтів, доходності та прибутковості.

Робота з клієнтом/пацієнтом

2007: Націленість на залучення нових клієнтів. Пацієнт покинув медичний заклад, про нього забули, відсутність моніторингу його задоволеності послугами.

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Утримання поточних клієнтів, формування їх лояльності, створення довгострокових програм лояльності для них.

Коментар сьогодні: Проблемі утримання наявних клієнтів (пацієнтів) більшість медичних закладів сьогодні приділяють достатньо уваги, що є результатом високої конкуренції.

Для досягнення мети утримання пацієнт ів медичні заклади почали більш активно цікавитися думкою своїх пацієнтів.

Прикладом можуть бути мережа медичних центрів «Медісвіт» (м.Київ), мережа медичних центрів «Добробут» (м.Київ), клініка Інто-Сана (м.Одеса).

В клініці Інто-Сана окрім звичайних методів збору відгуків та побажань пацієнтів (опитні листки, дзвінки працівників контакт-центру) додатково на постійній основі проводять особисті інтерв’ю з пацієнтами.

Стосунки лікаря з пацієнтом

2007: Патерналістський підхід

Завтра (прогнозувалося в 2008-му р.): Недирективне консультування, використання нових методів «тлумачення» стану, лікувального процесу, різних альтернатив лікування. Використання ілюстрацій, медіа засобів, алгоритмів для більшого залучення пацієнтів.

Коментар сьогодні: Останні роки поняттю пацієнт-орієнтованості медичні заклади почали приділяти достатньо уваги.

Найбільші складнощі виникають у лікарів, оскільки, зазвичай, лікарі схильні в більшій мірі приділяти увагу власне лікувальному процесу, а не комунікації з пацієнтом.

Найближчим часом ринок може знову суттєво змінитися, оскільки концепція нової системи охорони здоров’я передбачає нові правила майже для всіх учасників медичного ринку. Всі учасники ринку сьогодні перебувають в досить непростому становищі – з одного боку менеджери медичних закладів окрім ведення бізнесу мають збагнути всі нововведення, що їх впроваджують в сучасний період, з іншого боку, складність ситуації підігріває фрагментарність інформації про ці нововведення.

Для журналу «Практика управління медичним закладом», лютий 2015 р.

Олена Лепешина

20.03.2015

При використанні матеріалів блогу посилання на автора або джерело обов'язкове

[1] www.medcenter.lviv.ua

[2] Інформація про результати лікування в клініці репродуктивної медицини «Надія» (м.Київ) представлена на офіційному веб-сайті клініки www.ivf.com.ua

[3] http://www.synevo.ua/ru/rezultaty-online

[4] Основними медичними системами, що впроваджені в мед.закладах України є «Доктор Елекс», «ЕМСіМЕД» та «МедУчет». Також медичними закладами використовуються МІС, розроблені індивідуально та готові рішення «TherDep», «Медсистема» та ін.

[5] Джерело: клініка «Оберіг». Веб-сайт учбового центру http://endoforce.com.ua/

[6] Мережа медичних лабораторій «Діла» (м.Київ) отримала сертифікат стандарту якості ISO в 2005-му р. Офіційний веб-сайт: www.dila.ua

[7] Клініка ISIDA (м.Київ) отримала сертифікат стандарту якості ISO в 2006-му р. Офіційний веб-сайт: www.isida.ua

[8] Медичний центр «Валео» (м.Миколаїв) отримав сертифікат стандарту якості ISO в 2008-му р. Офіційний веб-сайт: www.valeo.ua

related posts: