Mobile Menu

Основна помилка в роботі з клієнтським досвідом

Olena Lepeshyna, 30.11.2021

В продовження теми клієнтського досвідуНагадаю, що конкуренція на рівні клієнтського досвіду є трендом 2022 року, у зв’язку з чим вирішила звернути вашу увагу на головну помилку в роботі з клієнтським досвідом.

Помилка в тому, що ми зазвичай порівнюємо поведінку інших людей в певних ситуаціях зі своєю власною.

Згадайте як ми говоримо: «Коли я приходжу в магазин, то…», або «Наприклад я дію так…».

У більшості випадків ми дійсно схильні до варіанту, коли уявляємо (наприклад) себе клієнтом своєї ж компанії і приймаємо рішення про клієнтський досвід з ракурсу себе як прикладу клієнта. При цьому забуваємо, що ми самі є віп-клієнтами в своїй організації, власні помилки не такі вже й страшні (ми ж до них звикли), а керує нами думка, що оскільки я є приклад клієнта, то точно знаю, що він (клієнт) хоче і що його турбує…

Такий підхід може спрацювати лише на початковому етапі розробки продукту у вигляді гіпотези, коли ми шукаємо за що зачепитися і в чому знайти ідею для розробки продукту (наприклад, медичної чи іншої послуги або сервісної складової).

В постійно працюючому бізнесі оцінювати клієнтський досвід через призму власного – найнеправильніше в роботі з клієнтами. Необхідно припинити вірити в те, що ви знаєте, що хоче клієнт, лише тому, що ви думаєте, що всі клієнти схожі на вас. Потрібно знайти спосіб дізнатися думку клієнтів. На ринку є в достатній кількості інструментів, нам залишається лише обрати.

(с) Олена Лепешина

Запрошую в мій телеграм-канал #ФАКТОР_МЕНЕДЖЕРА #ДУМКИ_НА_ВИРІСТ https://t.me/olenalepeshyna